郑乾 “您好，我是地电石楼分公司客服中心工作人员，请问您对我单位客服热线回复情况满意吗？”
“您好，昨天您咨询的关于您家里用电电量及电费异常情况，我们的地电小哥后面及时给您处理了吗？您的问题有没有及时得到解决呀？”
这是电力集团地电石楼分公司客服中心回访电力客户工作的一个个缩影。自优化用电营商环境专项工作开展以来，该公司客服中心制定优化用户用电营商环境专项工作办法，着重开展对用户电话回访工作，以用户电话咨询的问题为导向，把涉及群众切身利益的问题作为切入点，通过精准筹划、班组联动、监督回访三步走，解决群众反映的问题，持续推动优化营商环境专项工作标准化、规范化与精细化。
精准筹划，找准“病灶”。 公司客服中心专门制定《关于做好“96598”政务服务便民热线回访工作办法》，要求对客户咨询的问题及时记录，形成热线办理相关台账，并要求每月对客户问题台账进行清零，全面提升问题解决率、满意率，用诚意回应“民事”。
班组联动，出具“良方”。 明确“96598”客服服务便民热线工作流程，明确各相关部门及供电所班组的责任划分，对于客户提出的问题，及时通知相关部门及班组，责任到人，精确到每个台区及每位地电小哥。班组联动，部门联通，全面提升“96598”客服服务便民热线工作质量和水平 。
监督回访，强化“功效”。 按照客服中心客服热线问题相关台账，以抓好“清单管理、过程管理、回访监督、整改落实”为切入点，以每月记录的客服热线反映问题与解决回复情况为监督底单，积极开展电话回访工作，有效巩固问题整改，督促问题整改到位。
地电石楼分公司坚持以用户问题为导向，开展“回头看”，跟进了解问题整改情况，持续推动优化营商环境相关工作往深里走、往实里做。
郑乾
